Cómo diseñar conversaciones para un chatbot

En este Tutoriales En Linea les informamos la manera idonea de crear buenas conversaciones en un chatbot, pero primero veamos unos datos interesantes.

¿Qué es un chatbot?

Chatbot es, de hecho, un programa que simula el comportamiento del habla de una persona a través de canales de texto o audio. En la vida moderna, nos enfrentamos constantemente con una u otra encarnación de chatbot, por ejemplo, Siri y Amazon Alexa, que nos son familiares, pueden considerarse en cierta medida como chatbot, muchos utilizan bots en los mensajeros instantáneos. 

Con la popularidad de chatbot (a partir de septiembre de 2017, ya se han creado más de 100,000 chatbot en la plataforma de Facebook), muchos pequeños empresarios se preguntan si seguir el ejemplo de las tendencias globales y las grandes corporaciones y desarrollar su propio bot.

Ventajas y desventajas

Muchos de nosotros nos enfrentamos a largos minutos de espera en la línea cuando intentamos contactar a un u otro soporte técnico. Como resultado, cuando le parece que el objetivo ya se ha alcanzado y usted se ha conectado con el operador al hacer su pregunta, a menudo obtiene la respuesta: "Espere, por favor, en la línea", mientras tanto, el operador crea una respuesta a la solicitud.

Chatbot está siempre en contacto. Y siempre que la pregunta esté formulada correctamente o el bot tenga una IA mínima, el usuario obtiene respuestas instantáneas sin perder tiempo de espera. Después de todo, chatbot analiza la pregunta, accede a la base de datos y da una respuesta en segundos. Todo esto es una ventaja definitiva de los bots. 

Desventajas de usar chatbot: Un bot no reemplazará a una persona (por ahora). Uno de los problemas clave asociados con el inicio de un chatbot puede ser la renuencia o la repugnancia de algunas personas a comunicarse con la "máquina, programa".

Como no es sorprendente, no es infrecuente, a pesar de que vivimos en el siglo XXI. 

Los usuarios potenciales de chatbot, especialmente las generaciones mayores, pueden simplemente no entender esa comunicación, no confían en el programa y prefieren no hablar con el bot en absoluto. En este caso, el chatbot no podrá reemplazar el centro de llamadas, el soporte técnico u otro departamento.

Los bots de chat se han apoderado del mundo

Estos trabajan como asistentes personales, representantes de atención al cliente, empleados del departamento de marketing, etc. Pueden ser controlados por inteligencia artificial (lo que significa que están capacitados cada vez que interactúan con el usuario) o por reglas (es decir, son programados por una persona para ciertas respuestas según el escenario de diálogo).

Es importante considerar cuidadosamente los escenarios mediante los cuales dialogará con los usuarios. Los bots de chat pueden hacer que la conversación entre la marca y el consumidor sea lo suficientemente personal, pero aún así se les debe enseñar a ser como una persona.

A continuación se muestran los puntos principales que son importantes en como crear guiones conversacionalesen un bot de chat.

Identificar metas

Antes de crear un chatbot perfecto, debe establecer claramente los objetivos que cumplirá, tanto para la empresa como para los usuarios. Para una marca, pueden ser las siguientes:

• chatbot para aprender más sobre la audiencia.
• chatbot para proporcionar soporte al cliente a través de las redes sociales.
• chatbot para conducir el tráfico al sitio.
• chatbot para aumentar las ventas.
• chatbot para hacer reservas.

A su vez, los chatbot pueden ayudar a los usuarios con lo siguiente:

• Proporcionar acceso a información sobre servicios y productos.
• Proporcionar soporte rápido en línea.
• Entretener a los usuarios.
• Resolver numerosos problemas en cuanto a cuentas y pedidos.

Cualquiera sea la razón por la que elija crear un chatbot , márquelo claramente para que no se distraiga al crear buenas conversaciones en un chatbot.

Hacer chat bot proactivo

Los usuarios no utilizarán en el chatbot si no saben que existe y cómo puede ayudarlos. Es importante que el chatbot les muestre cómo iniciar un diálogo con él, por ejemplo, a través de un mensaje de bienvenida que presentará el chatbot y explicar cómo funciona.

Crear un dialogo interactivo

Es necesario que el chatbot pueda hacer y responder a ciertos tipos de preguntas, por ejemplo:

• Preguntas alternativas con una opción.
• Que, quién, dónde, cuándo, como y por qué.
• Preguntas de Si/no.

Evite las preguntas retóricas: los usuarios pueden responderlas, lo que inducirá a un error en el chatbot, y no podrá completar su tarea.

Ofrezca ayuda cuando sea posible

Dado que el chatbot puede hacer preguntas, tendrá cierto control sobre el diálogo con los usuarios. Por lo tanto, diseñe un chatbot para que siempre pueda devolver la conversación a la dirección correcta, independientemente de lo que escriba el usuario.

Usa los botones

Los botones pueden ayudar a los usuarios a obtener rápidamente respuestas a sus preguntas. Utilice las opciones de respuesta en forma de botones, por ejemplo:

• Si/no.
• Contactanos.
• retroalimentación.
• Botones que redirigen al usuario a una página específica del sitio.

Piensa en el estilo de la conversación.

A pesar de que los usuarios siempre deben saber que están hablando con un robot, y no con una persona, el chatbot debe adherirse al diálogo más natural en el estilo de comunicación de marca.

Además debe:

• Evitar la gramática complicada.
• Mantener el diálogo corto y claro.
• Evitar los pronombres que indican el género del interlocutor.
• Añadir algunos caracteres bot.

No te excedas

Incluso si parece que un bot de chat con muchas funciones es exactamente lo que necesitan los usuarios, en realidad todo puede ser al revés: la interacción con el bot solo confundirá a los usuarios y sus tareas no se resolverán. Así que no te compliques.

Es mejor agregar gradualmente la funcionalidad, sin olvidar avisar a los usuarios sobre esto por adelantado. Y cuando los usuarios ya tienen más confianza en la comunicación con el bot, despliegue nuevas funciones...